Die Costumer Journey ist der Weg des Kunden vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke hin zur Kaufentscheidung, ggf. der Reklamation oder Nachbesserung und des erneuten Kaufs. Die Touchpoints innerhalb dieses Prozesses sind vielfältig und unterscheiden sich signifikant von Branche zu Branche und angebotener Dienstleistung oder Produktes. Dem gegenüber stehen die Zielgruppen mit höchst individueller Prägung und unterschiedlichem sozialem bzw. kulturellem Hintergrund. An welchen Stellen und auf welche Art und Weise Kommunikation stattfindet, ist entscheidend für das Kundenerlebnis. Werfen wir einen Blick auf:

• Menschen – Zielgruppenanalyse
• Kanäle – auf welchem Weg kann die gewünschte laterale/bilaterale Kommunikation stattfinden?
• Marke/Produkte/Dienstleistungen – welche Kommunikation und Gestaltung ist in diesem Kontext angemessen?
• Sprache – Syntax, Semantik, Semiotik